Proceso de implantación del CRM

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Antes de empezar...

SinergiaCRM pretende ayudar a mejorar el nivel de eficiencia de las entidades, facilitar la gestión y resolución de casuísticas habituales en las organizaciones del tercer sector, etc. pero también persigue aumentar la capacidad de tejer relaciones dentro y fuera de las organizaciones, aprender a compartir responsabilidades en el manejo de la información y, en definitiva, dotar a las entidades de herramientas y procedimientos que permitan aprovechar al máximo los esfuerzos dedicados a sus proyectos, a la comunicación, a la sensibilización, a la movilización social o a la captación de fondos, por citar algunos ámbitos.

En este sentido es importante destacar, antes de empezar, que la implementación de soluciones de este tipo puede provocar -y es positivo que así sea- cambios en la organización a nivel de procesos, de responsabilidades, de maneras de hacer, etc. Ello no debe ser obviado pero tampoco debe entenderse como un duro obstáculo.

El proceso de adopción, que incluye la adaptación de la herramienta, la migración de datos preexistentes y el aprendizaje de su manejo, puede ser más o menos largo en función de la historia, la complejidad interna u otras características de cada entidad. Os recomendamos que apliquéis el "sin prisa pero sin pausa" para que el proceso avance a un ritmo razonable sin que ello suponga la aparición de situaciones traumáticas.

En cualquier caso, tened presente que estáis invirtiendo en vuestro futuro y que el beneficio de contar con una herramienta como SinergiaCRM se observará en el medio y el largo plazo, cuando su uso sea compartido por toda la organización y cuando aprovechemos la herramienta desde una perspectiva estratégica y no meramente operativa.


Liderazgo interno del proyecto y funciones de administración de SinergiaCRM

En línea con lo que se acaba de apuntar, la puesta en marcha del CRM implicará responsabilizarse de un significativo conjunto de funciones. Dichas funciones podrán estar centradas en una persona o distribuidas entre varios miembros del equipo, e incluso parte de ellas podrían delegarse a personas externas a la entidad. Existen múltiples soluciones y cada entidad definirá el escenario que le resulte más idóneo en función de sus características y del momento en que se encuentre.

Algunas de las preguntas que surgirán en el momento inicial de implantación serán: ¿Quiénes van a ser las personas usuarias de SinergiaCRM? ¿Con qué perfiles o permisos? ¿Cómo va a gestionarse el proceso en la entidad: todos los departamentos a la vez o por fases? ¿Cómo va a compatibilizarse la gestión del día a día de la entidad con la puesta en marcha de SinergiaCRM?

Igualmente, a medida que la entidad avance en la implantación y en el uso surgirán otras muchas: ¿Quién establecerá el plan de trabajo de la entidad en relación al CRM y dará seguimiento a su ejecución? ¿Quién formulará las consultas en el foro: un solo usuario o varios? ¿Se migrarán más datos históricos a medida que otras áreas de la entidad incorporen el uso del CRM?

Sin pretensión de exhaustividad, se enumeran a continuación las funciones más relevantes asociadas a la existencia del CRM. Cada entidad determinará qué cuestiones le son de aplicación y cuáles, por el contrario, no son relevantes de acuerdo con su realidad organizativa.

Adaptación del CRM, acceso a la información y protocolos de funcionamiento

- Administrar las personas usuarias del CRM así como sus roles en la organización garantizando el acceso y uso adecuado de la herramienta así como el cumplimiento en materia de RGPD por parte de la entidad.

- Desarrollar las adaptaciones de la herramienta (gestión de listas desplegables, incorporación de nuevos campos, creación de nuevos módulos, etc) que requiera la entidad a partir del análisis compartido sobre los procesos organizativos involucrados.

- Elaborar el manual de uso del CRM adaptado al funcionamiento de la entidad.

Plan de implantación, uso y desarrollo del CRM

- Elaborar el plan de implantación inicial del CRM de forma consensuada con el equipo de dirección y, si procede, con los órganos de gobierno.

- Elaborar el plan de trabajo entorno al desarrollo, uso y aprovechamiento del CRM conjuntamente con otros miembros del equipo de la organización y gestionar las expectativas internas en relación al uso del CRM. Liderar la ejecución del plan, velar por su cumplimiento, hacer seguimiento y evaluación del mismo.

- Velar por la calidad de la información disponible en el CRM. En este sentido, establecer los mecanismos y acciones necesarias para una buena depuración de los datos, así como para la actualización de la información registrada (contactos de distinta índole, programas, actividades, pagos, etc.).

- Generar los informes de análisis que se requieran en la entidad segmentando la información de la manera más adecuada facilitando los procesos de toma de decisiones organizativas. En este sentido, garantizar la disponibilidad de la información de acuerdo al calendario interno de la entidad

- Informar al equipo de dirección de las necesidades e incidencias que puedan existir así como elaborar propuestas en relación al uso del CRM en la entidad.

Interlocución e interacción con las personas usuarias del CRM

- Orientar al equipo en el autoaprendizaje del CRM facilitándoles el acceso a Wiki, foro y canal de Youtube, así como nuevos canales que se generen desde SinergiaCRM en el futuro.

- Recoger las necesidades de las distintas áreas y realizar una estimación del tiempo necesario para su implementación de forma que puedan valorarse y establecerse las prioridades y el calendario de trabajo.

- Coordinarse, motivar y apoyar al equipo de la entidad brindando soporte en ámbitos como el manejo de la herramienta, la forma de organización de la información y la implementación del plan de trabajo marcado.

- Detectar necesidades formativas del equipo y llevar a cabo formación interna/externa para el uso de la herramienta.

Interlocución e interacción con SinergiaCRM

- Contar con una persona de referencia tanto en relación a incidencias de funcionamiento que puedan transmitirse desde el equipo de la entidad, cuestiones de seguimiento de uso del CRM, implementación de nuevas funcionalidades, etc.

- Canalizar las consultas de la organización a través del foro de SinergiaCRM en relación a cualquier cuestión de manejo del mismo que se requiera.

- Conocer las nuevas funcionalidades que se pongan en marcha para valorar su posible aprovechamiento y su forma de uso en la organización.


Un proceso en cinco pasos

La implantación de un sistema CRM se podría sintetizar en los siguientes pasos:

Configuración básica

Consiste en indicar al sistema los datos mínimos para poder funcionar (por ejemplo, para poder enviar correos) o para adaptarlo a la imagen y la terminología de la entidad (por ejemplo, incorporación del logotipo). Este paso se describe en las siguientes páginas:

Adaptación modular

Consiste en modificar los módulos existentes y/o en crear otros módulos nuevos para permitir la gestión de los datos que utiliza habitualmente la organización. Este paso se describe en las siguientes páginas:

Para poder hacer la adaptación modular conviene conocer qué información gestiona habitualmente la entidad en los distintos ámbitos de actividad que se incluirán en el CRM. Por tanto, en este punto del proceso se deberá realizar la operativa descrita en el apartado Análisis de fuentes. Una vez se disponga de esta información se podrá avanzar en paralelo en los procesos de adaptación modular y de preparación de los datos para la migración final una vez la adaptación esté terminada.

Migración de los datos pre-existentes.

Consiste en importar al sistema toda la información histórica de la entidad. Este paso se describe en las siguientes páginas:

Puesta a punto

Consiste en identificar y crear a los diferentes usuarios del CRM, determinando qué roles (perfil de acceso a los datos y capacidad de operar con ellos) deben tener. Este paso se describe en las siguientes páginas:

Explotación de la información

Consiste en explorar y aprovechar el potencial de la herramienta a fin de disponer de indicadores de forma sencilla e inmediata. Conviene no demorar esta etapa cuando se empieza a incorporar nueva información al CRM tras la Migración de datos pre-existentes y analizar qué información se va a necesitar tanto interna y externamente. Al explotar la información con esta intención analítica se podrá visualizar una de las aplicaciones prácticas más relevantes de SinergiaCRM: el apoyo en la toma decisones tanto de carácter operativo, por parte del equipo técnico, como de carácter estratégico, por parte del equipo directivo. Este paso se describe en las siguientes páginas:


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