Atención directa

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Introducción

Entendemos por Atención directa el conjunto de intervenciones que realizan las entidades para dar respuesta a las necesidades de las personas que son destinatarias principales de la misión de cada una de ellas. La atención directa es uno de los pilares de muchas entidades de los ámbitos de la acción social y de la salud.

Los módulos de SinergiaCRM que se agrupan bajo el epígrafe de Atención directa (Valoraciones, Objetivos, Seguimientos y Entorno personal) pretenden ofrecer un punto de partida genérico para la gestión de la información relativa a esta parcela de la actividad de las organizaciones usuarias. Como en cualquier otro ámbito del CRM, los módulos descritos a continuación podrán complementarse con campos y módulos adicionales en función de las necesidades de cada entidad.


Conceptos básicos

- Valoración: acción desarrollada por la entidad en cualquier momento del tiempo para conocer con cierta precisión la situación de la persona atendida y con la intención, normalmente, de elaborar un plan de trabajo para con ella.

- Objetivo: cada uno de los elementos constitutivos de un plan de trabajo. Normalmente se definirán a partir de la información obtenida en una valoración, aunque también podrían definirse de forma independiente.

- Seguimiento: cualquier acción o elemento informativo que pueda ser relevante consignar en el expediente de la persona atendida.

- Entorno personal: conjunto de personas y organizaciones que configuran la red sociofamiliar de la persona atendida.


Valoraciones

El ciclo de gestión de una persona atendida por una entidad suele empezar con una valoración o diagnóstico. Mediante esta acción la entidad obtiene información relevante de diferentes parcelas de la persona (estructura familiar, situación socioeconómica, historial de salud, etc.). En función del ámbito al que se dedique la entidad serán de interés unos u otros tipos de datos.

Será habitual que a lo largo del ciclo de vida de la persona atendida la entidad realice nuevas valoraciones en otros momentos relevantes: al finalizar el proceso global o una de sus fases, tiempo después del cierre, etc. En cualquier caso la intención siempre es la misma: conocer la situación de la persona en ese momento y, por adición del conjunto de valoraciones realizadas, conocer su evolución y el potencial impacto generado por la entidad.

En el CRM las valoraciones pueden crearse en su propio módulo o a través del subpanel que aparece en la vista de detalle de una persona.

En la configuración por defecto del módulo, al crear una valoración deben indicarse obligatoriamente los siguientes datos: la persona atendida y la fecha, el momento, el estado y el alcance de la valoración.

Adicionalmente, podrán indicarse otros datos como el origen de la derivación de la persona hacia la entidad (útil, sobre todo, en valoraciones iniciales), la fecha de la siguiente valoración, los ámbitos valorados, las recomendaciones efectuadas o las conclusiones obtenidas en la sesión.

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Objetivos

Realizada la valoración de una persona atendida es habitual elaborarle un plan de trabajo mediante la definición de una serie de objetivos.

En el CRM los objetivos pueden crearse en su propio módulo o a través del subpanel que aparece en las vistas de detalle de una valoración o de una persona.

En la configuración por defecto del módulo, al crear un objetivo deben indicarse obligatoriamente los siguientes datos: el nombre (o descripción breve) del objetivo, la persona atendida, la fecha de inicio (a partir de la cual se trabajará en el objetivo) y el origen (elemento o acción que ha causado la definición del objetivo).

Adicionalmente, podrán indicarse otros datos como la valoración de la que haya emanado, el nivel (importancia relativa del objetivo dentro del plan de trabajo), el estado en que se encuentre (donde, por ejemplo, se podrá hacer constar el nivel de desempeño en relación al objetivo), la fecha prevista para alcanzarlo, la fecha en la que realmente se haya alcanzado (o simplemente cerrado) o el ámbito y subámbito al que se refiera.

No es infrecuente que los objetivos se vinculen a o emanen de la participación en proyectos o actividades periódicas de la entidad, por lo que un objetivo también puede vincularse, de ser necesario, a un proyecto o a una inscripción a un evento (grupos de ayuda mutua, terapias, centros de día, centros abiertos, etc.).

Un plan de trabajo suele ser revisado periódicamente y, llegado el caso, no es extraño que los objetivos definidos en un momento anterior sean sustituidos por otros que se consideren más adecuados o ajustados a la realidad de la persona atendida. Así, pueden definirse relaciones del tipo "objetivo origen -> objetivo destino", de modo que un determinado objetivo puede ser el antecedente de otros objetivos posteriores o el consecuente de otros anteriores. En este sentido, en la vista de detalle de un obejtivo existen dos subpaneles que permiten gestionar la relación entre el objetivo mostrado y aquellos objetivos que el hayan precedido o sucedido.


Seguimientos

Habitualmente el desarrollo del plan de trabajo de la persona atendida se concreta, por un lado, en una serie de acciones o actividades periódicas (grupos de ayuda mutua, terapias, centros de día, centros abiertos, etc.) que pueden ser gestionadas en el CRM mediante los módulos del bloque de Eventos, Inscripciones, Sesiones y Asistencias.

Y por el otro también suelen producirse toda una serie de acciones esporádicas o complementarias con carácter no recurrente y de tipología muy diversa (reuniones, acompañamientos médicos, trámites legales, etc.), que también es de interés recopilar a efectos de disponer de la imagen completa de la intervención realizada sobre la persona atendida. Para este segundo ámbito se dispone del módulo de Seguimientos.

En la configuración por defecto del módulo, al crear un seguimiento deben indicarse obligatoriamente los siguientes datos: la persona atendida, la fecha y hora de inicio, la duración (en minutos), el estado y el tipo del seguimiento.

Adicionalmente, podrán indicarse otros datos como el canal de gestión, las tipologías de participantes, una persona y/o una organización externas concretas, etc. Una vez más, de ser necesario, el seguimiento podrá vincularse a un proyecto o a una inscripción, así como al seguimiento anterior que lo haya motivado.

Cabe mencionar que Seguimientos y Objetivos se pueden relacionar también entre ellos mediante los subpaneles correspondientes.


Entorno personal

Raramente el plan de trabajo realizado con la persona atendida se limita a interaccionar con ella. Es muy frecuente que las entidades necesiten identificar el conjunto de personas e instituciones que forman el ecosistema vital del individuo. A este fin sirve el módulo Entorno personal. Cada registro de este módulo representará un vínculo existente entre una persona atendida y cualquier otra persona u organización cercana.

En la configuración por defecto del módulo, al crear una relación de entorno personal deben indicarse obligatoriamente los siguientes datos: la persona atendida, la persona y/o la organización con la que esta vinculada (pudiendo indicarse ambos datos simultáneamente), el tipo de relación que les vincula y una fecha de alta (en la que se considere que se inició la relación o la que pueda ser relevante a efectos del proceso de atención).

Adicionalmente, podrán indicarse otros datos como una fecha de baja del vínculo, una marca de persona de referencia o el estado de convivencia entre las personas relacionadas.